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Überblick

Für Service, Kunden und durch unsere Service Excellence-Schulung DIN SPEC 77224. Anhand praxisbezogener Übungen und Beispiele lernen Sie, wie Sie sich dynamisch auf immer stärker steigende und komplexere Kundenanforderungen einstellen und dabei Ihre unverwechselbare Service-Identität entwickeln. Schließlich soll Service nicht nur zufriedenstellen, sondern berühren, begeistern und beflügeln. Sie und Ihre Kunden. - Chancen erkennen, Service Excellence nutzen und Begeisterung entfachen - Der Hintergrund der Service Excellence- DIN SPEC 77224. Service Excellence DIN SPEC 77224 ist keine Norm, auch wenn die Bezeichnung zu dieser Annahme verleiten kann. Es ist vielmehr ein Leitfaden, den Vertreter von rund 20 Unternehmen unterschiedlicher Branchen im Laufe zahlreicher Sitzungen und Treffen erarbeiteten. Ziel war es, produzierenden Unternehmen wie auch jenen der Dienstleistungsbranche einen Rahmen und eine Orientierung an die Hand zu geben, mithilfe derer sie Kundenbegeisterung erreichen können.

Die sieben Säulen von Service Excellence

Die grundlegende Bedarfsanalyse steht zu Beginn der ECM-Software-Evaluierung. Ziel ist die Erstellung des Software-Anforderungsprofils als Grundlage für die Auswahl der zukünftigen Lösung. Im Hinblick auf die einzuführende ECM Software untersuchen wir mit bewährten Methoden Ihre bestehende IT-Infrastruktur, den gesamten Informations- und Datenfluss sowie - den Geschäftsprozessen entsprechend - sämtliche geforderten Funktionalitäten: Über das Qualitätsmanagement mit allen damit verbundenen Prozessen bis hin zum Management-Informations-System. Als Ergebnis steht ein auf Ihre Anforderungen passendes Profil in Form vollständiger Ausschreibungsunterlagen. Es definiert alle geforderten Eigenschaften und die Ausprägung des neu zu integrierenden Enterprise Content Management-Systems und enthält eine Gewichtung der Muss- und Kann-Kriterien. Sie kennen nun die Anforderungen welche die neue Software und der Lieferant erfüllen müssen.

Kunden- und serviceorientiertes Reklamationsmanagement - Maßnahmen für eine erfolgreiche Kundenbindung - "Es ist 20-mal billiger, einen enttäuschten Kunden zurückzuholen, als einen neuen Kunden zu gewinnen."(Henry Ford). Wenn von Reklamationen die Rede ist, so reden wir von Kunden-, Lieferanten – und internen Beschwerden. In jeder Reklamation stecken 2 Chancen- die, um besser zu werden und die, die den Kunden oder Lieferanten besser an sich zu binden. Der 8D Report leistet ihnen hierbei wertvolle Dienste. Es handelt sich um ein aus der Automobilbranche stammendes Formular bestehend aus 8 Disziplinen. In diesen 8 Schritten werden Reklamationen bzw. Probleme nachhaltig abgearbeitet, dokumentiert und so aufbereitet, dass diese Fehler nicht mehr auftreten.

Die Norm ISO 9001:2015 wurde mit der Intention überarbeitet, einen höheren Praxisbezug herzustellen. Diese Zielsetzung hat umfangreiche Anpassungen mit sich gebracht, mit denen sich Unternehmen nun auseinandersetzen müssen. Die nachhaltigsten Veränderungen liegen in der tieferen Einbindung der Geschäftsführung in das QM, der Stärkung des Wissensmanagements, der Einführung eines Risikomanagements und der verpflichtenden Integration des QM in die unternehmerische Strategie. Für die Einführung der neuen Norm wurde eine Übergangszeit von drei Jahren festgesetzt. Es wird im QM-System jetzt also höchste Zeit für: Die Einbindung in die strategische Ausrichtung - Die ISO 9001:2015 verlangt künftig die Integration des QM-Systems in die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Ziele und Politik des QM müssen also notwendigerweise mit der Unternehmensstrategie unter einen Hut gebracht werden. Das wird natürlich nur mit einer eingehenden strategischen Analyse funktionieren. Sowohl interne als auch externe Einflussfaktoren müssen dabei identifiziert und erfasst werden. Das gilt für gesetzliche und technische, oder beispielsweise auch für wettbewerbliche und soziale Belange.

Die Geschäftsprozesse vom Design eines Produktes bis zur Bearbeitung der Beanstandungen zur Serienproduktion nehmen immer mehr zu, gleichzeitig auch die Zahl der Mitarbeiter, die in die Planungsvorgänge, Fertigungsorganisation, Qualitätssicherung usw. einbezogen werden. - Engineering Change Management - Komplexität beherrscht heutzutage fast jeden Lebens- und Produktionsbereich. So durchlaufen Produkte und Prozesse immer häufiger Veränderungen. Diese müssen strukturiert eingeführt, kontrolliert und dokumentiert werden. Dazu bedarf es eines konsistenten und transparenten Systems, mithilfe dessen alle notwendigen Änderungsanforderungen erfasst, genehmigt, kommuniziert, koordiniert und implementiert werden - kontinuierlich während des Produktlebenszyklus.

Zeit ist knapp, Zeit ist Geld und fehlende Zeit ist der Feind von Effizienz. Deshalb muss alles immer so schnell wie möglich gehen. Einerseits. Andererseits kostet mit Abstand die meiste Zeit Verschwendung. Wer in der Hoffnung, dass es schon gut geht, Zeitersparnis über alles andere stellt, wird schnell feststellen, dass diese Rechnung nicht aufgeht. Sieben Formen der Verschwendung machen Ihnen das Leben besonders schwer. Oder eben leicht, wenn Sie sie vermeiden:  
1. Überproduktion: Zur Überproduktion kommt es, wenn die Fertigung nicht gut geplant wird und der Kunde nicht das benötigt, was produziert wird bzw. wurde. Dadurch wachsen die Lagerbestände, was die Kosten erhöht. Doch noch gravierender ist die Tatsache, dass die überproduzierten Waren womöglich gar nicht mehr benötigt und dann zu Ausschuss werden. Überproduktion ist in der Lean-Lehre ein Problem, das unbedingt beseitigt werden muss.
2. Bestände: Ein Zuviel des Bestandes ist thematisch nah dran an der Überproduktion, denn hier stapeln sich Rohmaterialien, die zu Beginn der Wertschöpfungskette „Work in Progress“ (WIP) und an deren Ende die Fertigprodukte bilden. Zu hohe Bestände behindern die reibungslose Produktion und schaffen unnötige Kosten.
3. Transport: Ohne Transport geht es nicht, das ist klar. Material muss von A nach B gebracht werden, um den Produktionsprozess am Laufen zu halten. So werden Rohmaterialien transportiert, Werkstücke, Werkzeuge, Betriebsmittel und nicht zuletzt das fertige Produkt. Doch wenn der Transport zum Selbstzweck, plan- und organisationslos gestaltet wird, entsteht weitere Verschwendung, die leicht zu vermeiden wäre, wenn der Transport besser organisiert wird.
4. Bewegung: Bewegung ist gesund, keine Frage! Doch in der Produktion sollte sie auf ein Minimum reduziert werden. Es gilt das Prinzip der kurzen Wege, also Werkzeuge, die in direkter Reichweite liegen und möglichst wenige Gänge zur Werkzeugausgabe. Wer sich hier zu Beginn von Prozessen ein wenig mehr Zeit nimmt, wird diese später „mit links“ wieder einholen.
5. Warten: Wenn Zeit Geld ist, dann ist Warten Verschwendung pur. Denn während der Wartezeit wird nichts produziert. Natürlich gibt es Tätigkeiten, die mit Wartezeiten verbunden sind, beispielsweise wenn Zement trocknen muss, dann hat man darauf keinen Einfluss und muss naturgemäß warten, bis dieser Vorgang beendet ist. Doch statt dem Zement ehrfürchtig beim Trocknen zuzuschauen, kann man die Zeit auch anders, produktiver nutzen.
6. Ausschuss und Nacharbeit: Ausschuss kann als Synonym für Verschwendung gedeutet werden, Nacharbeit in leicht abgeschwächter Form ebenfalls. Je nachdem, wie weit die Produktion bereits fortgeschritten ist, kann Ausschuss oder Nacharbeit zu einer sehr intensiven Aufgabe werden, die sämtliche zuvor erarbeiteten Vorteile wie eine Seifenblase platzen lässt. Es ist ein bisschen so, als wolle man einen Raum streichen, verzichte aber darauf, Ränder und Fenster abzukleben oder Lichtschalter abzubauen. Man mag oberflächlich schneller fertig sein, doch die Nacharbeit relativiert diesen Vorteil schnell wieder. Mit anderen Worten: je genauer die Vorbereitung auf den Prozess, desto geringer wird die Ausschuss- und Nacharbeitsrate sein.
7. Falsche Prozesse und/oder falsche Technologie: Falsche Prozesse führen zu richtigen Problemen, denn sie sind überflüssig und kostenintensiv. Erhält ein Produkt zum Beispiel Eigenschaften, die überhaupt nicht notwendig sind, besteht „Verschwendungs-Alarm“. Gleiches gilt für aufwändige Kontroll- oder Messverfahren, die überflüssig sind. Und wenn die Genehmigungsverfahren sich über unnötig viele Ebenen erstrecken und womöglich sogar gegeneinander wirken, ist nichts gewonnen.
Verschwendung zu verhindern, ist gar nicht so schwer, man muss nur wissen, wo sie passiert und wo man ansetzen muss, sie zu verhindern. Wir helfen Ihnen dabei, dass Verschwendung verschwindet.

Wachsende Qualitätsansprüche der Automobilindustrie und die damit verbundene Kundenzufriedenheit gepaart mit kurzen Entwicklungszeiten stellen die Automobilzulieferindustrie vor immer größere Herausforderungen. Um diesen gestiegenen Anforderungen gerecht zu werden, ist ein methodisches Vorgehen im Produktentstehungsprozess (PEP) unumgänglich. APQP und Projektmanagement für neue Produkte und Prozesse. APQP bzw. Projektplanung bilden die Grundlage für die Anwendung der weiteren Automotive Core Tools - FMEA / Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-Analyse nach den 6 Schritten nach VDA + AIAG – Management von Produkt- und Prozessrisiken zur systematischen Analyse und Vorbeugung konstruktiver und technologischer Schwächen und potentieller Fehler
MSA – Messsystemanalyse und Prüfprozesseignung VDA Band 5 zur Sicherstellung, dass Messsysteme und -prozesse für den jeweiligen Einsatz geeignet sind
SPC – Statistische Prozessregelung zur Steuerung und Sicherstellung von ppm-Qualität während der Serienproduktion
PLP – Produktionslenkungsplan zwecks Festlegung aller Fertigungs-, Prüf-, Lenkungs- und Reaktionsaktivitäten in der Prozesskette
PPAP bzw. PPF VDA Band 2 – Freigabeverfahren und Erstbemusterung zum Nachweis, dass Produkte und Prozesse zum Serienstart alle Anforderungen erfüllen
8D-Methodik – systematische Problemlösung zur strukturierten Abarbeitung akuter Probleme und Vermeidung des Wiederauftretens

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